お客様が大変怒ってらっしゃいました。

お腹を壊したお客様
5年ぶりに風邪をひいたお客様の怒りの声


調剤薬局の対応について

お腹を壊したお客様
高齢で5年ぶりに39℃の熱を出されたお客様
共に診察を終えやっとの思いで調剤薬局に着き薬が出るのを待っていました。

名前を呼ばれると
「今日はどのような症状ですか?」と尋ねられ
あれ?さっきお医者さんに話したのに??と思いましたが一応一通り症状などを伝える。

割と調子悪く、その調子の悪さが顔にも出ていたと思いますが、丁寧に薬の説明が始まる。
見るとさほど難しくないと思われる飲み方なので「薬の表を見たらわかりませんかね?」と尋ねると、、、

「黙って最後まで聞いてください」と返答がある。
他の薬剤師や事務の人も「あ~あ~」としれ~っとした顔で見ていたそうです。


薬剤師さんは薬の説明義務があるのか分からないけど、何よりその人の今の体調を重んじるのが大切だと思います。

現にお客様2人も医院から離れた場所にある調剤薬局に行くのは面倒だし、行ったら行ったで煩わしいことを言われ不快だと言われていました。



我々の仕事も一緒で基本はあると思います。
しかしお客様あってのお仕事であればお客様の状況に合わせた臨機応変な対応が必要です。


病気や老齢で弱った方については特にそのような配慮が必要と思います。


まず「薬の説明は必要ですか?」と聞いたうえで必要と言われればすれば良いし、
必要だけれど調子が悪いので後でと言われれば落ち着いた頃に電話で対応しても良いし、聞ける状態でなければわかりやすく簡単にメモして渡してあげても良いかと思います。



お客様が軸である仕事が出来る人が素敵な人と思います。



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by goodcarechang | 2017-02-28 09:09 | Comments(6)
Commented by clerk at 2017-03-01 06:35 x
病気や老齢で体が弱っている方は、
精神的にも弱ってらっしゃるでしょうし、普段出来ることもおもうようにできないと思うので、接する際は半歩先の気遣いや想いやりを忘れないように心掛けたいです。
Commented by はせまる at 2017-03-02 05:21 x
わかります、同じ経験あります。

これも「敬意」が関係してますね。
Commented by しゃけ at 2017-03-02 07:05 x
日常にある場面ですよね。

相手の状況を考えてもらいたいです。

私は、こう、ならぬよう、思いやりを忘れずにいたいです。
Commented by goodcarechang at 2017-03-02 09:39
clerkさん
能力の高い方たちだと思いますので余計に残念に感じてしまいます。

はせまるさん
敬意です。
あちらがカウンターの中から出てきてひざまずいて説明するくらいでも良いと思います。

しゃけさん
見習わないよう注意しましょう。
Commented by T★S at 2017-03-02 12:39 x
「マニュアル」だけなく、相手の事や気持ちを考えての行動が出来るようになりたいものですね。
客観的に考える力を身に付けていきます☆
いつも有難うございます!
Commented by goodcarechang at 2017-03-04 22:13
T★Sさん
マニュアルも大切ですが
やはり相手に合わせる気遣いが大切ですよね。


(株)グッドケア         代表取締役 七島良行


by 七島良行

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